NBC資金を増やすコンサルティングの大竹です。

 

マスク解禁が始まり3ケ月以上経ち、暑さの関係もあり少しずつコロナ前に戻ってきたと言えます。

 

今日は、そんなコロナ後だからこそ改めて「顧客満足」というテーマに焦点を当ててお話をしたいと思います！！

 

 

 

顧客満足をスローガンに掲げる企業様は非常にたくさんありますが、

 

正しく“顧客満足”理解、定義していますでしょうか。

 

読んで字のごとく、顧客（お客様）に満足していただくという意味ですが、

 

実はその“顧客満足”には方程式があります。

 

 

顧客（お客様）が実際に感じた価値や体験から、事前に期待していた価値を引いて残ったのが「顧客満足」と言われるものになります。

 

 

 

この式のポイントは２つ！

 

ポイント①　「期待通り」は満足ではない！！

 

この式に当てはめると、顧客が事前に期待してくれている価値の提供だけでは顧客満足は０点となってしまいます。

 

顧客は対価（お金）を払ってサービスを受けたり、商品を受け取るわけですから事前に期待した通りだけでは“満足”には至らないのです。

 

しかし、多くの人は顧客満足を「期待を満たすこと」と誤って捉えてしまっているのです！！

 

実際、勉強会で「どのような時に満足すると思いますか？」と聞くと、「ニーズを満たした時」や「期待に応えられた時」と社員の方が回答し、社長が肩を落とすシーンが沢山あります。

 

 

 

 

 

 

ポイント②　“顧客の期待”を正しく把握する

 

期待を超えるためには、そもそも顧客は自社のサービス（製品）に何を求めていて、期待しているのかを把握しなければいけません。

 

これは、最低限満たしていなければクレームになるというラインかもしれません。だって期待してしまっているのですから。

 

事前期待値が明確になれば、それをどのように超えて満足いただくかを考えるステップに上がれます。これが本当の顧客満足であり、顧客目線です。

 

 

 

いかがでしたでしょうか。

 

改めて、自社のサービスの事前期待値は？と聞かれると難しいかもしれませんが、これを明確にすることはとても大切です。これを解決することが企業の務めだからです。

 

これが明確になれば、そのまま商品やサービスの開発、ターゲット設定、マーケティングなどすべてに波及します！！

 

是非、改めて考える機会にしていただければと思います。