セルフレジで生まれる「客単価」重視の経営

皆さん、こんにちはNBC釜田です。

４月中旬、東京の桜はすっかり葉桜になり、

季節の移り変わりを日々感じる様になりましたね。

さて、今回のブログは、身のまわりでも起きている現象、

表題の通り「セルフレジと客単価」についてお伝えします。

スーパーやコンビニなど、急激なセルフレジシステムの普及が始まりました。

皆さんもどこかのお店で、自分で商品をスキャンしたり、決裁画面をタッチしたり、という経験があると思います。

特に新型コロナウイルス感染拡大により、企業側にも顧客側にも、接客そのものをリスクと感じられるようになりました。非接触・非対面という点でも、積極的に導入する例も増えています。

私がご支援している小売の先でも、レジのリースを変更しなければというきっかけから、セルフレジの導入が始まりました。

しかし、その導入の先に待っていたのは人員配置の問題でした。

もともと、レジ係として、短時間でも働けるようパートを多く採用していたものですから、セルフレジ導入でいきなり、不要・・・とはいきません。

しかし、レジはお客様に行っていただくわけですから、通常通りの人員も要りません。

そこで取り組んだのは、サービス面強化でした。

つまり、接遇・POPによる客単価UPの取り組みです。

接遇とは、お客様の相談相手、つまりコンシェルジュ化です。

コンシェルジュとは、元々ホテルのフロントで鍵や貴重品を預かる役割から始まったと言われるようで、いまでも高級なホテルでお客様の様々なご要望にお応えする係・・・つまりお客様の課題を解決してあげるという役割です。

来店されたお客様にただ「いらっしゃいませ」と声を掛けるだけでなく、お客様が声を掛けやすい・必要な時に声を掛けてくれる接客を心がける。なぜ来店されたのかを正しく理解し、同意を示し同じ目線で商品を紹介してくれる、レジでただ定型の言葉を連ねるのではなく、お客様がうれしいと感じてくれることをする。など。

POPとは、ただ品名と金額を書いているのではなく、目にとめてもらうため・手に取ってもらえるようにするために・売上が伸びるために、誰に何を伝えるのかを求めて作成に当たります。そのために、どんな言葉にするのか。イラスト・写真はどんなものがいいか。色使いは何色がいいか。など。

サービスを売る業態の至上命題は、客数の減少であると思います。

しかし、客数を追い求めることで、客単価をおいてけぼりにしてはいませんか。

客単価は、顧客満足と完全に比例します。

たとえば月謝１万円を払っている英会話スクールに通っていて、

満足していなければ、いつかは辞めてしまいます。

しかし、満足していただければ継続してくれます。

さらに満足していただいていれば、さらに２つ目の授業コマを受けたり、短期教室を受けたりもあるでしょう。結果に客単価をあげることができるのです。

顧客満足がなければ、このサイクルはありえません。

是非、実践してみてください！

追伸です。

このブログを書くタイミングでちょうど業界専門誌：日刊工業新聞でも、似たようなタイトルの記事が出ていたので共有いたします。

こちらは、SSC（スマートショッピングカート）というレジに並ばす決済できるカートの導入効果と事例についての記事です。

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